细说物业管理

秦兵老师讲述了一系列物业管理中经常面临和让我们担心的问题，比如安全问题等。他举例说我们现在小区业主入住的时候不是直接和物业公司打交道，往往是和开发商打交道，开发商和物业公司，签订了物业管理合同，有的合同签的比较细，有的合同签的非常粗，但即使再细的合同，大概开发商和物业公司，签订的合同里，也没有说明我们这个小区要设几个保安，要在哪些地方设保安，保安要不要巡更，怎么样巡更，谁来监测巡更，特别是小区的巡更点，怎么样确定，如果不能按时巡更的话，承担什么样的违约责任，开发商几乎不写，如果没有这种安全条款，那么会出现什么情况，一开始刚入住的时候，物业公司服务的非常好，因为他要接这个活嘛，但是开发商一旦退出，光剩下业主的时候，它出现的趋势是什么，物业公司会想办法，减少保安的数量，降低巡更的质量，所有的这些东西，安全标准越来越低，所以安全问题对于新社区，在若干年以后就会显现出来。要解决安全的问题，比较好的方法，就是业主直接聘请保安公司，我和保安公司签订保安合同，你给我设置多少个保安，怎么样巡更，然后如果达不到这个标准，承担什么样的违约责任，一般来说，我觉得，如果业主能够直接聘请，保安公司的话，业主支付的安全费用，相对来说能够保证保安的基本生存，和相应的这种收入，效果比较好。

秦兵老师说的这些问题也确实容易引起我们的共鸣。其实，物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。但在选择物业管理公司之前，业主好像是对物业管理无能为力的，其实不然，物业应该具备硬件、软件两方面的条件，才可能搭建好的物业管理平台，简单说就是要有完善的设备、设施和配套的完美的人性化服务。选择好的物业管理公司固然很重要，但好马配好鞍，没有好的物业（建筑）作基础，再好的物业服务管理手段也不会让业主有如沐春风的感觉。

具体说，好的物业管理主要体现在以下十个方面： １、完善的服务设备。

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。这些设备不可或缺，还要不断提高其科技含量，才能使之始终处于完好状态，保证使用得当和使用效能。

２、 热情的服务态度。

物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观。 ３、娴熟的服务技能。

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。这样才能使物业服务得心应手，事半功倍。 ４、齐全的服务项目。

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主享受到尽善尽美的服务。这就要求物业有提升的空间，可以根据业主的生活需求有完善的余地。 ５、灵活的服务方式。

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主着想，努力为业主提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主提供方便。 ６、规范的服务程序。

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。

７、统一的服务标准。

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。 ８、合理的服务收费。

物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准不应高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。 ９、健全的服务制度。

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

１０、快速的服务效率。

服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

优质服务是物业管理企业最重要的产品，物业管理企业只有把服务工作做好，才能在竞争中脱颖而出。若物业管理服务提升了，业主与其便能相安共处，自是彼此都受益。